Comment sécuriser ses achats en ligne ?

À l’occasion des fêtes de fin d’année ou des soldes, nombreux sont les consommateurs à faire leurs achats en ligne. Quelles sont les garanties et recours en cas de litige ? Le point avec Marie Corrihons, Responsable Distribution et Mise en marché chez Pacifica, et Catherine Gibault, Responsable Marketing, Développement, Animation des offres cartes chez Camca Courtage.

Marie Corrihons, Responsable Distribution et Mise en marché chez Pacifica, et Catherine Gibault, Responsable Marketing, Développement, Animation des offres cartes chez Camca Courtage

Avec une progression de 42% depuis 2019⁽¹⁾, la vente de produits sur Internet poursuit sa course effrénée. En France, elle représente 42,1 millions de cyberacheteurs, soit 100 000 de plus en un an ⁽²⁾ ! Mécaniquement, les réclamations adressées à la DGCCRF ⁽³⁾ en 2021 ont connu une très forte augmentation de l’ordre de 52% ⁽⁴⁾, ce qui impose de sécuriser ses achats.

LA VIGILANCE, PREMIÈRE DES PRÉCAUTIONS

Pour éviter les commerçants peu scrupuleux, le premier réflexe vise à évaluer leur réputation : les avis publiés par les internautes permettent de se faire une idée du sérieux du vendeur et de la qualité de son service après-vente.

Ensuite, les transactions ne doivent être effectuées que sur un site Internet sécurisé, reconnaissable par le protocole « https » (« s » pour sécurisé). Pour Catherine Gibault, « il convient bien sûr de prendre connaissance des conditions d’achat et de ne jamais communiquer les codes de sa carte bancaire ou ses identifiants bancaires. Par ailleurs, les banques proposent des services d’authentification forte pour vérifier que le client est bien à l’origine de l’opération ».

LA GARANTIE ACHATS DE LA CARTE BANCAIRE

En cas de problème avec sa commande, l’acheteur peut généralement compter sur les garanties achats attachées à la carte bancaire (Visa, Mastercard) utilisée pour la transaction. La couverture varie selon la banque et le niveau de la carte. « De façon générale, ces garanties couvrent les bris accidentels durant les 30 à 60 jours qui suivent l’achat ; elles peuvent aussi permettre de bénéficier d’une prolongation de la garantie constructeur ou distributeur, et prévoient le remboursement des frais de réparation ou le remplacement, dans la limite de plafonds par achat et par an », précise Catherine Gibault.

UNE PROTECTION JURIDIQUE EN CAS DE LITIGE

Bien que la loi accorde des droits au consommateur, comme le droit de rétractation, il ne lui est pas toujours aisé de les faire valoir dans les délais impartis et selon les formes requises.

Pour bénéficier d’une assistance en cas de litige avec le commerçant, il peut être utile d’avoir souscrit au préalable une protection juridique qui va prendre en charge les démarches et le sinistre en l’absence de solution amiable. « L’assuré bénéficie d’un interlocuteur privilégié rompu au droit de la consommation et aux procédures, indique Marie Corrihons. Un accompagnement efficace pour obtenir le remplacement du bien défectueux ou son remboursement ».

⁽¹⁾ Bilan du e-commerce en France en 2021, FEVAD, février 2022
⁽²⁾ Observatoire des Usages Internet, Médiamétrie, T2 2022
⁽³⁾ Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
⁽⁴⁾ Sur le portail de la DGGCRF https://signal.conso.gouv.fr

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